lunes, 17 de diciembre de 2012

Sesión continua - El cartero siempre llama dos veces.

En realidad no podemos asegurar que eso sea verdad o que sea una leyenda urbana. Francamente, nos inclinamos a pensar que cada cartero llamará las veces que considere necesarias, depende de a quién esté llamando y del humor del que se encuentre en ese momento, sobre todo porque queremos seguir pensando que todo es relativo. Pero lo que sí sabemos es que “la primera impresión no concede una segunda oportunidad”.

De hecho ni siquiera en el cine: no es que el remake, con Jack Nicholson  y Jessica Lange, fuera malo, pero permitidnos opinar que el original, con John Garfield y (sobre todo) con Lana Turner, es insuperable. Aunque muchos de vosotros, jovencitos, no sepáis ni de lo que estamos hablando.

Sin duda “La primera impresión es la que cuenta”. Y, si no me creéis, echad un vistazo, por favor, a esa versión de la que os hablamos, y luego nos decís si es posible mejorar esa impresionante y sugerente primera aparición de Lana Turner como mujer fatal inesperada, e improbable, en una remota estación de servicio perdida en el centro de ninguna parte.


Ya hemos hablado en otras ocasiones de esa primera impresión. Todos los estudios de marketing, ventas, psicología aplicada, etc., están de acuerdo: esa primera impresión que nos produce la primera visión de algo, esa que se produce en el primer nanosegundo, y que se fija entre los dos y los cuatro primeros minutos, es muy difícil de cambiar. (¡El primer minuto en el ámbito telefónico!). Esa primera impresión nos influirá ya en todo lo que pueda ocurrir a continuación. Tampoco queremos interpretar eso a pies juntillas, y además (ahora que nadie nos oye) sabemos de buena tinta que, por suerte o por desgracia, algunos de nosotros somos capaces de cambiar cualquier impresión, por mucha impronta que esta haya marcado . ¡Faltaría más, para eso estamos! Pero es bien cierto, creednos, que, si esa primera impresión ha sido nefasta, es mejor que desaparezcas y vuelvas a aparecer de nuevo. "A grandes males…"

En fin que lo que tratamos de deciros es que, en lugar de tener que desaparecer y volver a aparecer de nuevo, tras un cambio radical que no solo será costoso a todos los niveles, sino que obligará a cambiar absolutamente tu filosofía personal o empresarial, más vale estudiar lo suficiente tu forma de presentarte en sociedad, para hacer que, sin abandonar tu personalidad ni falsificar tus auténticos principios, esta se ajuste a los canones que imperan en esa neblinosa realidad que es la simpatía, el “caer bien”, la empatía a primera vista. Porque luego podemos garantizar que todo lo demás será bastante más fácil y agradable.

Ya lo sabéis: el cartero siempre llama dos veces, o no. Las oportunidades no suelen hacerlo, y la segunda oportunidad de dar una primera impresión simplemente no  existe. ¿Ya sabes cuál es la que tu causas? ¿Estás a gusto con ella? Piénsalo dos veces.

lunes, 10 de diciembre de 2012

Sesión continua - El Halcón Maltés

En el mundo de los negocios, como en el de la vida, es primordial definir nuestros objetivos antes de emprender el camino para conseguirlos, y aunque casi siempre creemos tenerlos clarísimos, tanto a ellos como a la forma de conseguirlos, no siempre es así.

¿Seguro que tenemos claro lo que queremos conseguir a corto, medio y largo plazo? ¿Hemos planificado la forma de conseguirlo? ¿Tenemos una estrategia?. Para lograr lo que queremos deberemos tratar con otras empresas y personas. ¿Sabemos qué es lo que queremos transmitir y cómo transmitirlo? Y aún hay más: en toda esta ecuación intervienen también una serie de elementos intangibles que pueden jugar a nuestro favor o en contra nuestra. Por ejemplo, ¿la imagen que proyectamos es la auténtica? ¿Los demás nos ven como creemos que nos ven? ¿Cómo queremos que nos vean? Es más… ¿quiénes son exactamente aquellos a los que nos interesa transmitir esa determinada  imagen o ese concreto mensaje?

 Hay que tener esas respuestas si se quiere optimizar el esfuerzo y contar con garantías de éxito. Saber lo que queremos y lo que quieren los demás, c De lo contrario lmente?. de queómo nos vemos a nosotros mismos y cómo nos ven los demás. ¡Cuestiones existenciales en el mundo de los negocios! Pues claro, ¡igual que en la vida! ¿Alguien lo duda todavía? ¿Alguien duda de lo importante que es tener absolutamente controlado tanto lo tangible como lo intangible en cualquier mundo?

No nos andemos por las ramas: para cualquier empresa lo vital es vender. Y, para vender, el primer paso como saben todos los buenosvendedores es vender, antes que nada, la imagen de uno mismo. La venta es: investigación, información y cierre. Y ¿cómo vas a lograr investigar, si tu imagen no invita a que te confíen sus necesidades? ¿Cómo vas a informar correctamente, si no das una imagen de fiabilidad? ¿Cómo vas a cerrar una operación, si tu imagen noinfunde respeto?

A menudo olvidamos la importancia de esos matices, protagonistas intangibles que dotan de coherencia al conjunto haciendo que nuestra propuesta sea creíble y atractiva, y que tienen en cuenta el mensaje que enviamos, a quién queremos enviárselo, y lo que percibirá cuando le llegue, lo que ya percibía de nosotros antes de que le llegara.

Si no controlamos esos intangibles seremos como ese ramillete de patéticos villanos, estaremos persiguiendo un fabuloso tesoro en forma de halcón, traicionándonos incluso unos a otros, sin saber siquiera si el tesoro es auténtico o no,  sin intuir siquiera que estamos persiguiendo lo que Bogart, parafraseando al bardo inmortal, define al policía que le pregunta como: “El material con el que se forjan los sueños”.

Ese material que los diseñadores buscamos y al que perseguimos dar forma. Porque, en el mundo de los negocios, solo tiene valor si logras con él materializar tus objetivos.

lunes, 3 de diciembre de 2012

Sesión continua - Los siete samuráis.

Zaragoza. Cámara de Comercio. Noviembre de 1999. “1er. Congreso de Franquiciadores de España”. Corren los tiempos del marketing duro, de las políticas agresivas de mercado. El libro de cabecera de la mayoría de los ejecutivos es “El arte de la guerra” de Sun Tzu, y los vendedores solo salen a la calle, como kamikazes, después de haber escuchado himnos militares y haber ensayado sus mejores golpes de karate con maniquíes al uso, convencidos de que el cliente es ese tipo al que hay que venderle lo que sea y como sea.




Allí estaban las mayores franquicias del momento, ansiosas porque cada ponente les descubriera el secreto del millón de dólares: “cómo vender a todo el mundo lo que cada una de ellas quisiera vender”. ¡Y allí estábamos nosotros! Dispuestos a desarrollar nuestra ponencia hablándoles de paz y amor, de lealtad. Como unos hippies del marketing que, en lugar de una katana, fueran armados con su más beatífica sonrisa, y unas tarjetas asociadas a una base de datos, que acumulaba puntos, analizaba clientes, y los agrupaba por hábitos de compra y de cualquier otra índole, y jurándoles que, tarde o temprano, esos clientes crearían clubs, comunidades de compra que se harían poderosas y terminarían imponiendo sus criterios al mercado, y que cuanto antes lo entendieran así y estuvieran preparados para ello mejor sobrevivirían. Hasta aquel momento prácticamenteninguno de los empresarios, allí reunidos, había oído hablar de fidelización, de CRM, de la mayor rentabilidad final de la retención sobre la captación de clientes, etc. etc. Y desde luego ¡ninguno había oído hablar de internet… todavía!

Hoy en día seguramente todos habrán asumido ya que el cliente es el rey y que internet le ha proporcionado el arma definitiva, que los siete samuráis se han convertido en los siete enanitos de Blancanieves y que más vale averiguar lo que el cliente quiere para proporcionárselo, que fabricar cualquier cosa e intentar vendérsela. Y ahora toca entender que internet también es el arma más poderosa de las estrategias de fidelización, nuestra arma más ágil, la que más puedeacercarnos al cliente, a sus hábitos de compra, a sus necesidades, y que lafilosofía CSL (Calidad, Satisfacción, Lealtad), es el bushido del samurái, pero sin katana, es el “paz y amor” de los hippies. Y ese código del honor, y esa filosofía, funcionan mucho mejor que la agresividad. Esa es la nueva armadura, la imagen que debe “vestir” cualquier empresario.

Gracias Kurosawa por tan esplendido film pero, transcurridos los años, seguimos quedándonos con “Hair”.